Ten artykuł nie będzie o tym, jaką wspaniałą zabawkę możemy sobie kupić, ale o tym co przyniósł nam szybko rozwijający się świat. W obecnych świecie nasz czas pracy jest bliżej nie określony. Pracujemy jak tylko wstajemy z łóżka, komputer gasimy tuż po zakończeniu ulubionego serialu w usłudze streamingowej. Dążenie do realizacji celów nie poprawia tej sytuacji. Dlatego też, coraz bardziej do łask wracają pomysły o usługach kolaboracji, współpracy pomiędzy pracownikami oraz klientami. Wideo rozmowy, przesyłanie wiadomości poprzez Instant Messanging (czat), współpraca na plikach, plannery, połączenia głosowe to wszystko co usprawnia naszą pracę. Patrząc na to, mógłbym powiedzieć, że gdzieś już o tym słyszałem, ale to nie był ten czas, teraz bez tego niektórzy nie wyobrażają sobie pracy.
Głos w Internecie
Jakieś 5-10 lat temu, gdy usługi VoIP-owe prężnie wchodziły na rynek usług głosowych głównym założeniem było, żeby usprawnić systemy komunikacji. Dostarczyć klientom nowe funkcjonalności, których obecne centrale nie dostarczały oraz obniżyć koszty. Byli tacy co widzieli w tym potencjał i na pewno nie żałują swoich decyzji, ale byli też tacy którzy uważali, że własny system PBX (Private Branch Exchange, centrala abonencka – centrala telefoniczna) wiszący gdzieś na ścianie na zapleczu to wystarczające rozwiązanie dla funkcjonowania ich firmy. Oczywiście jest w tym jakiś sens. VoIP był jeszcze w powijakach, jeżeli mówimy o funkcjonalnościach typowo biznesowych, byli tacy, co potrafili uszyć niestworzone rzeczy, ale to było mało bezpieczne, każda aplikacja pisana na kolanie wiadomo, jak może skończyć. Tradycyjne rozwiązania posiadały za to coś na miarę obecnych rozwiązać softphone (oprogramowanie na PC przede wszystkim służące do dzwonienia jak z telefonu biurkowego), mam na myśli aplikacje CTI (computer telephony integration). Dawało to wiele możliwości tych administratorskich jak i użytkowych. Nowoczesny świat, telefonii Internetowej skupił się mocno na rozwiązaniach typowo głosowych, gdzie rozwijano protokół SIP (Session Initiation Protocol), mimo, że był już jak na te czasy dostępny protokół H.323, który dawał podobne możliwości, a nawet więcej, lecz nie był na tyle prosty i elastyczny, żeby wdrożyć go na szeroką skalę.
Polska krajem nowych technologii
Polska jest krajem bardzo specyficznym pod względem technologii, zwłaszcza głosowych. Nie mówię tu o samym programowaniu i tworzeniu nowych rzeczy, a bardziej pod względem chęci posiadania czegoś nowego, tańszego, dającego nowe możliwości. Dlatego też, na naszym rynku jest bardzo dużo rozwiązań opartych o Open Source oraz o rozwiązania, tworzone lokalnie, lecz też z zaszytym gdzieś rozwiązaniem darmowym. Co nam to dawało, właśnie to, że szycie dodatkowych rozwiązań było teraz okraszone różnego rodzaju wsparciami producentów lub integratorów, którzy wykorzystując mnogie oprogramowania tworzyli nowe usługi dodane do rozwiązań głosowych opartych na VoIP. Tak też urodziły się komunikatory z zintegrowanym telefonem, faksy przez Internet, rozbudowane technologie CallCenter czy systemy sztucznych inteligencji obsługujących nas, gdy chcemy pogadać z kimś na infolinii. Oczywiście, nie mówię, że to źle, ale my (Polacy) naprawdę jesteśmy chyba pionierami w niektórych rozwiązaniach komunikacyjnych. Dwa lata temu będąc na szkoleniu z dużych rozwiązań głosowych w Niemczech, zszokowała mnie jedna rzecz, gdy my już zapominaliśmy o tradycyjnych rozwiązanych głosowych, to Panowie z za naszej zachodniej granicy uczyli się dopiero tego jak działa telefonia Internetowa. Będąc tam tydzień z każdym dniem coraz bardziej dochodziło to do mnie, że chyba coś jest nie tak, ale w głębi duszy cieszyłem się, że to my jednak jesteśmy lepsi. Co generowało we mnie ten niepokój? Wydaję mi się, że prędkość i nasze dążenie do niestworzonych celów (pod względem technologicznym). Czasami chyba warto przystopować, a nie brnąć do tej doskonałości. To są tak naprawdę „paradoskonałości” bo co w tym doskonałego, jeżeli, wchodząc w Outlook muszę kliknąć prawym przyciskiem myszy i wybrać zadzwoń, żeby zewnętrzna aplikacja, wydzwoniła numer; przesyłać plik mailem, bo mój komunikator obsługuję wysyłkę plików do 200MB; jak dobrze pójdzie stworzyć wideo konferencję z jednego komunikatora, lecz pewnie i tak nie obsłuży on połączeń dla 100 uczestników i nie zintegruje się jakimś systemem wideokonferencyjnym.
Ujednolicona Komunikacja w Zespole
Wracając do pierwszego akapitu, to właśnie w tym artykule chciałem was przekonać do tego, że da się mieć wszystko „all in one” za niewielkie pieniądze. Na początku zapamiętajcie jedno, nie ma nic lepszego od uśmiechniętej księgowej, gdy musi rozliczyć jedną fakturę na małe pieniądze niż 10 na kwoty zależne od widzimisię waszych partnerów. Mniej więcej do tego dążą rozwiązania Unified Communication (Ujednolicona Komunikacja, Komunikacja Zintegrowana). Microsoft w swoim życiu miał wiele wzlotów i upadków mówiąc o rozwiązaniach typowo komunikacyjnych, był Lync, Skype, które tak naprawdę dalej żyją własnym życiem w waszych serwerowniach. Ile to pracy było, żeby uruchomić te systemy, nigdy nie było łatwo. Sam pamiętam, jak na szkoleniach wszystko szło gładko, a później życie weryfikowało wiedzę laboratoryjną. Na szczęście znalazł się ktoś kto pomyślał, żeby to trochę ułatwić, aby dać szaremu użytkownikowi możliwość zarządzania i administrowania swoją własną centralą, gdzie konfiguracja nie spędza snu z powiek. Teams, bo tak naprawdę o tej aplikacji tu mowa. Jest to rozwiązanie kompleksowe. Posiada tak naprawdę wszystkie funkcjonalności, których od lat ludzie poszukiwali. Można by powiedzieć, że jest to kwintesencja rozwiązania komunikacyjnego w firmie. Głównym zamierzeniem aplikacji była szeroko pojęta kolaboracja, praca na jednym dokumencie, przesyłanie plików, czat itp. Od jakiegoś czasu również telefonia, co tak naprawdę tworzy środowisko Unified Communication. Czyli „uszyte” jedno rozwiązanie dla biznesu.
Twój pakiet Office, twoją centralą telefoniczną
Samo rozwiązanie bazuje na aplikacji chmurowej (poza naszą serwerownią). Czyli pracujemy na zasobach Microsoft Azure, gdzie względnie możemy mówić tutaj o zachowaniu standardów HA (System wysokiej niezawodności – High Availability). No dobra, ale co ze Skype for Business w wersji Online, no cóż oficjalnie przestał być wspierany i to rozwiązanie zastąpił Teams. Teraz czekać, aż to samo się stanie z wersją On Premieses (Oprogramowanie instalowane lokalnie na serwerach), bo nie oszukujmy się, wszyscy wielcy gracze idą w rozwiązania chmurowe. Głównym atutem takiego umiejscowienia systemu jest to, że niezależnie skąd „klikamy” mamy dostęp do naszych zasobów. Nie musimy prosić się przysłowiowego „Pana Wiesława” o przygotowanie zmian w konfiguracji sieciowej, czy też połączeń typu VPN (Wirtualna sieć prywatna – tunel). Naprawdę nie martwmy się o ten ekosystem, Microsoft dba o to, żeby ich usługi miały odpowiednie certyfikaty tj. ISO. No dobra, ale Teams to chmura, więc komunikacja odbywa się poprzez sieć Internet i co z głosem, gdy chcemy uruchomić usługę telefonii. Śpieszę z wytłumaczeniem. Komunikacja głosowa w usłudze Teams nie jest prostym elementem układanki. Microsoft w USA uprościł konfigurację do minimum, ponieważ został operatorem telekomunikacyjnym świadcząc dla swoich klientów usługę „Calling Plans”. W naszej części świata dostęp do sieci PSTN świadczony jest poprzez usługę „Direct Routing”, czyli popularny SIP Trunk. Niestety nie wszyscy operatorzy są w stanie uruchomić takie rozwiązanie. Ze strony operatora wiąże się to z kosztami przystosowania sieci do nowych warunków. Plusem takiego rozwiązania od strony klienta jest to, że cała komunikacja od centrali (Teams) do operatora jest szyfrowana, co nie zawsze jest dostarczane przez operatorów na standardowych usługach VoIP. Na ten moment centrala Teams jest na tyle rozwinięta, że dostarczy niemalże każdemu przedsiębiorstwu wystarczające funkcjonalności, a dodatkowo da to czego niekiedy nie mogliście mieć. Teraz już nie będziecie musieli się martwić o telefonu na biurku, każdy może mieć aplikacje na telefonie, tablecie czy PC z której będzie mógł czerpać wszystkie korzyści wynikające z tego systemu. Dla lubiących rozwiązania hardware w ofercie jest wiele certyfikowanych producentów (tj. Yealink, Poly, AudioCodes) sprzętu którzy dostarczają, słuchawki, głośniki, telefony biurkowe czy zestawy konferencyjne pod Teams.
Idź na całość!
Wydaję mi się, że to może być już ten czas, aby podsumować to co tutaj chciałem przekazać. Mianowicie, nie warto żyć przeszłością. Nasza Polska natura nam na to nie pozwala, rozwijajmy się, sprawdzajmy co nowe, bawmy się tym. Oczywiście nie za wszelką cenę, ale uwierzcie mi, że to co tu wyżej opisałem nie uszczupli waszego portfela, a za to da wam i waszej firmie super kopniaka w przód. Gdy się zdecydujecie, zobaczycie, że warto było wykurzyć trzy firmy pobierające niesamowite tantiemy za utrzymanie waszych systemów na korzyść jednej firmy świadczącej wam pełny support do całego portfolio usług Microsoft.
Autor: Tomasz Mikuła, Dyrektor Działu Integracji Usług Głosowych w Omega Enterprise Services